Het proces is het product

Afgelopen week ging ik op de koffie bij @Peter_Haan, samen met Jeroen en Arnoud. Peter is bij KPN verantwoordelijk voor de ontwikkeling en implementatie van KPN1 Connect, een intern social media platform dat verschillende functionaliteiten van o.a. Twitter, Flickr, LinkedIn, Facebook en blogs integreert. Peters presentatie was helaas kort (mede dankzij de hel die de A12 heet...) maar zeer indrukwekkend, alleen al op basis van harde cijfers: 2 maanden na de lancering hebben 20.000 (!) van de 21.000 KPN-medewerkers het platform bezocht, zijn er 4.500 actieve gebruikers (ruim 21%), gemiddeld meer dan 200 pageviews per gebruiker, 824 blogs en 302 groepen aangemaakt, met in totaal meer dan 4.200 leden. De interface is zeer herkenbaar, aantrekkelijk en gemakkelijk in het gebruik voor moderne werknemers die gewend zijn met Facebook, Twitter en alle andere genoemde platforms te werken [click to enlarge]:

Handig, mooi, nuttig en succesvol dus. Op Dutch Cowboys vertelt Peter meer details, mij bleven vooral 2 kritische succesfactoren van zijn persoonlijke presentatie bij:

1. Voor de ontwikkeling en het uitrollen van KPN1 Connect heeft Peter slechts sporadisch overleg gevoerd met het management van KPN. Die zijn gewend boodschap, communicatie en product 100% te controleren, niet om te werken met het open karakter van KPN1 Connect. Peter en zijn collega's maakten harde keuzes, bijvoorbeeld over het open karakter en de introductie, gebaseerd op vertrouwen, maximale kennisdeling en onderlinge controle (vergelijkbaar met Wikipedia en de motieven die in deze superpresentatie worden genoemd). Connect eist niet dat medewerkers zich verdiepen in werking en regels van het platform, maar sluit volledig aan bij het bestaande gebruik van internet en social media door KPN-medewerkers. Zo'n revolutionaire aanpak binnen een grote, traditionele organisatie lijkt noodzakelijk voor een succesvolle introductie, verandering of productontwikkeling. Hans Nijenhuis vertelde mij dat hij met zijn team bij de ontwikkeling van NRC Next een vergelijkbare strategie volgde, vrijwel los van PCM en de redactie van 'moederkrant' NRC Handelsblad.
2. Peter besteedde een relatief klein deel van het beschikbare budget aan ontwerp en introductie en reserveerde een veel groter deel voor verdere ontwikkeling en onderhoud van het platform. Heel bewust was de eerste versie van KNP1 Connect niet uit den treure getest en doorontwikkeld, maar werd een bèta versie snel aangepast en bijgestuurd op basis van ervaringen, suggesties en aanwijzingen van gebruikers. "Het proces is het product", aldus Peter. Zo bleek de Twitter-functie vanaf de start veel populairder dan gedacht en wilden gebruikers meer functionaliteiten in hun blogs integreren, met name het embedden van YouTube-filmpjes en Flickr-foto's. Daar wordt nu aan gewerkt door Peter en zijn collega's.

Wat kun jij als muzikant, schrijver, regisseur of marketeer leren van dit verhaal en deze 2 succesfactoren? Zoals ik eerder betoogde: teveel overleg is de dood in de pot voor iedere creativiteit en noodzakelijke verandering (ik val in herhaling). In een poging iedereen tevreden te houden worden de scherpe kantjes van een idee gevijld, met als resultaat een product of dienst waarover niemand écht 100% tevreden is. Gevolg: te weinig mensen gebruiken het, gebruikers zijn onvoldoende tevreden en niet enthousiast genoeg om nieuwe gebruikers te introduceren. Doodzonde. Je idee, muziek, film of boek extreem relevant of waardevol maken voor een bepaalde (doel-)groep betekent vaker 'nee' dan 'ja' zeggen. Razend knap dat Peter die valkuil wist te vermijden door eigenwijs te zijn, aan te sluiten bij zijn doelgroep, kwaliteit en toegevoegde waarde te leveren.

De tweede succesfactor onderstreept opnieuw wat ik hier en IRL al langer betoog: de promotie en verkoop van je muziek begint niet bij de release van je album of je muziek, maar ver, ver daarvoor. Het schrijf- en productieproces biedt een uitgelezen kans om verhalen en ervaringen te delen en zo fans en muziekliefhebbers in een vroeg stadium te betrekken bij je muziek, film of product. Het vergroot de kans dat ze zich ongans SMS-en, tickets, CD's, DVD's, LP's, aandelen of T-shirts kopen of spontaan een bedrag naar je rekening overmaken.

Deed en doet Ivo Victoria dat niet met zijn blog voor zijn debuutroman? Was dit blog 2 jaar geleden niet de eerste keer dat je iets las over Kyteman? En doe ik nu iets vergelijkbaars voor Het Groot EHPO Boek? Precies. En dat kun jij ook.

UPDATE: Jeroen linkt in de reacties naar een vergelijkbare case bij OCÉ.

Tweet