Age stuurde me dit waarschijnlijk omdat de opvallende Twitter-klantenservice van KLM voorkwam in een presentatie van Erwin, met daarin ook mijn eigen webcare-ervaring:
Ik update deze post zodra Jacqueline reageert. Dat lijkt me het minste voor wie zijn ongenoegen via Twitter uit. UPDATE: Jacqueline's kant van het verhaal en haar mening over KLM's 'Online Reputation Management' staat inmiddels in de reacties onder deze post.
Eerdere Twitter-strips: Persoonlijke klantenservice én sales in 2010, Hoe onzinnige Kyteman-geruchten ontstaan (en worden gerectificeerd), De ondergang én opkomst van Voicst op Twitter, Bepaal zelf de prijs van je Silence Is Sexy-CD en De wonderlijke avonturen van The Gasoline Brothers (onderaan).
Dus stuurde ik Age's Tweet door naar Erwin:
Waar ging het nu precies om? Onderstaande Tweets kreeg je als je zocht op '#KLM' en '#fail' (da's internets voor 'mislukt', 'slechte service' of 'volkomen ruk'). Van onder naar boven lezen:
Blijkbaar was Jacqueline teleurgesteld in KLM's service en wilde ze dat oplossen danwel haar teleurstelling delen via Twitter. KLM reageerde ook:
Hoe de vork precies in de steel zat werd me niet helemaal duidelijk, maar er was rook dus vuur. Dat maakte me nieuwsgierig...
Hoe de vork precies in de steel zat werd me niet helemaal duidelijk, maar er was rook dus vuur. Dat maakte me nieuwsgierig...Vanmorgen vond ik dit in mijn Inbox:
En dit op Twitter, met een kopie naar Jacqueline (jammer dat de C mist...):
Het was KLM's klantenservice op Twitter blijkbaar opgevallen dat Age, Erwin en ik de discussie met en rond Jacqueline volgden. Dit nu vind ik het mooiste moment van dit verhaal: jaren geleden had ik het als intimiderend en ongewenst ervaren als KLM mij ongevraagd benaderde, nu onderstrepen hun (re-)acties op Twitter juist dat KLM bewust en actief omgaat met klanten en gesignaleerde klachten. Goed! Ik laat in het midden wie in deze discussie het gelijk aan zijn zijde heeft, maar maakte graag gebruik van KLM's aanbod:
En ontving daarna deze mail van KLM:
Wat mij betreft een open en geloofwaardige uitleg van de situatie en KLM's standpunt. Uitermate vervelend voor Jacqueline, maar in mijn ogen niet onredelijk van KLM. Uiteraard heb ik Jacqueline om een reactie gevraagd:
Eerdere Twitter-strips: Persoonlijke klantenservice én sales in 2010, Hoe onzinnige Kyteman-geruchten ontstaan (en worden gerectificeerd), De ondergang én opkomst van Voicst op Twitter, Bepaal zelf de prijs van je Silence Is Sexy-CD en De wonderlijke avonturen van The Gasoline Brothers (onderaan).
3 opmerkingen:
wat een geweldige functie-titel heeft de afzender van de mail ook;
Online Reputation Management
Ik snap het protocollaire standpunt van de KLM. Daarmee staan ze formeel in hun recht, hetgeen vooraf ook bekend was. Ik kan ook lezen.
Het gaat mij om de Customer 'Care', de zorg die KLM daadwerkelijk heeft voor haar klanten. Nu ben ik één van de klanten. We zijn al jaren loyale klanten, hetgeen gelukkig door iedere KLM-er die ik sprak actief werd gemeld. Echter, op het moment dat ik iets wederkerigs in onze relatie verwacht, beroept KLM zich op protocollen alléén, op formele regels. Het wordt een koude ervaring op deze manier, gericht op de transactie in plaats van ook op de klantbediening.
Ik had verwacht dat KLM zich zou kunnen vinden in onze situatie en daarop kon reflecteren: begrijpen dat we niet aan planningswillekeur doen maar dat we te maken hebben met een volstrekt onverwachte gebeurtenis. Hulp bieden op het moment dat ik bel met de mededeling dat we onverhoopt geen gebruik kunnen maken van deze tickets ivm hartinfarct van mijn man, en dus mij een begripsreactie geeft ipv de suggestie dat ik ook alleen van de ticketreserveringen gebruik kan maken.
‘Wat kunnen we voor u doen’, ‘kunnen we u helpen’. Eigenlijk: Helpen door je hand te pakken als je door het ijs zakt ipv melden dat je zwembandjes bij de schaatsen had moeten kopen, voor het geval dát. Dat heeft niets met protocollen te maken, maar met menselijkheid en communicatie, vind ik.
KLM werkt aan haar reputatie door ook gebruik te maken van de sociale media, zo blijkt. Ik vind, dat KLM zich voor haar klanten (ook: mij) ‘sociaal’ gedraagt door sociaal te reflecteren, niet door het inzetten van sociale media alléén.
Al met al vind ik dat de KLM ons de ticket waarop geen annuleringsverzekering van toepassing was best later dit jaar nog had kunnen laten gebruiken, zich daarmee een administratieve handeling op de hals halende. Of zoiets.
Niet meer, zeker niet in deze omstandigheid: Klantenservice die doorverwijst naar Customer Care. Customer Care die dat niet begrijpt en weer terug verwijst naar Klantenservice. Klantenservice die dan toch weer zegt een brief te moeten schrijven naar Customer Care, doch omdat zij het te druk hebben kan het wel lang duren voordat ik wat hoor, dus was de suggestie om bij geen antwoord na een aantal weken nog een tweede brief te sturen.
Tsja.
Voor mij is KLM niet meer vanzelfspekend.
Ik vind toch dat je te veel verwacht van KLM. Je kiest bewust voor het goedkope ticket, met alle annuleringsrisico's van dien. KLM krijgt waarschijnlijk karrenvrachten met annuleringen per jaar binnen. Ik ga er vanuit dat al die mensen die annuleren een legitieme, onverwachte reden hebben: niemand cancelt z'n vlucht omdattie even geen zin heeft denk ik zo.
Jij bent daar geen uitzondering op. Maar als ik het goed begrijp, verwacht je de voordelen en service van een duurder ticket omdat je al heel lang met KLM vliegt? Ik kan me voorstellen dat je in uitzonderlijke gevallen wel service verwacht van KLM, maar hoe cru het ook klinkt, ik denk niet dat een annulering vanwege een ziekte/hartaanval zo uitzonderlijk is. Daarom denk ik dat KLM hier correct gehandeld heeft.
Een reactie posten